對于任何一家互聯網企業來說,用戶體驗都是立身之本。互聯網行業最常說的便是「以用戶體驗為中心」或者說「將用戶體驗做到極致」。不過,究竟什么才算好的體驗?做好產品體驗是聽用戶的還是產品經理自己說了算?百度手機衛士最近在高校招募「產品體驗官」的做法或許有一定借鑒意義。百度手機衛士體驗官負責為產品挑刺提建議進而完善產品,此前不少企業甚至由 CEO 出馬擔綱「體驗官」這一職責。「用戶體驗」新經濟正在出現,背后的趨勢則是互聯網企業將產品的話語權交還給用戶。

體驗經濟興起:得用戶者得天下

一、眾包體驗:人人參與產品完善

百度手機衛士在各大高校招募首席體驗官實質上一種眾包的產品完善方式,體驗官利用自己的空余時間、根據自己的喜好和興趣對產品完善提出建議,已經是不少互聯網產品所主張的方式。

粉絲經濟:小米引領的粉絲經濟中,十分重要的一點便是「米粉」均可以在社區對小米產品提出需求或者建議。小米團隊至上而下均是十分重視與用戶的互動。這被黎萬強總結為「參與感」。實際上這正是讓每個有切身體驗的用戶來完善產品。不過,這一模式是可以復制的,百度貼吧便成為不少企業與用戶互動的陣地,為此百度今年還順勢推出百度貼吧企業吧。百度手機衛士等產品均已經熟稔此道,只不過體驗官是面向更特別的用戶群征求更全面專業的意見。

眾籌模式:智能硬件領域最流行的便是眾籌,用戶可以支持某個項目一定資金并成為產品初期用戶。眾籌模式大受歡迎的精髓便是支持者是「種子用戶」,可在產品全面推向市場時提供建議,這對于硬件等越到后面試錯成本越高的產品來說,是十分有價值的。

眾測模式:百度開放平臺擁有眾測平臺,每個人都可以加入幫助開發者測試產品,以減少測試設備的購買和測試隊伍的維護。今年知名折扣導購網站「什么值得買」同樣推出了眾測平臺,廠商可以提供小批量產品供用戶試用并提供評測建議。

忠誠用戶:互聯網公司也會邀請對產品有突出貢獻的忠誠重度用戶、或者有代表性的普通用戶參與到產品需求調研之中。

上述四種模式均是利用眾包的方式、第三方的力量來輔助產品的完善。

二、O2O 體驗:面對面促成訂單

蘋果率先取得成功的 Apple Store 核心也是在做用戶體驗。每個人都可以去店里體驗蘋果的產品,導購員會解答用戶的疑問、給用戶提供購買建議最終實現訂單的購買。與線上下單不同的是,用戶可以親自把玩對比產品來做購買決策。Apple Store 的體驗模式被競相效仿。順豐嘿店、天貓線下店、小米體驗店都有意無意地在學習著 Apple Store。正因為線下體驗的獨特性,誰都不敢說線下商超會被電子商務玩家所取代。

在廣州有一個叫做「品調」的 App 就是以大學城為核心做線上線下結合的消費品體驗。大學生可去店鋪試用產品、參加相關促銷活動獲得優惠,然后到其 App 上進行產品評論、交流、提交使用心得,廠商則樂意為其捐贈產品實現營銷目標。

三、評測經濟:來自專家的體驗

因為羅王大戰,王自如的 Zealer 進入大眾視野。Zealer 專注于手機的視頻評測。在此之外,還有眾多的評測網站存在,或者評測欄目。較為知名的電子產品評測站就有中關村在線、泡泡網等。在電子產品之外,汽車、旅游、餐飲等諸多行業都有以「評測」為核心的網站,一些公司甚至做到了上市。

評測本質上就是在描述評測者對受測產品的體驗。新媒體時代,不少自媒體、新媒體也開始涉足電子、旅游、汽車、餐飲等諸多產品和服務的評測,與讀者分享產品的體驗并且形成一定的導購和廣告效應,進而尋找到價值。去哪兒等旅游網站甚至還有試睡員這樣的職位,去體驗不同的酒店。

評測網站、評測自媒體、試睡員均是來自評測專家的體驗。

四、產品經理,究竟要不要聽用戶的?

不論是眾包體驗,還是 O2O 體驗以及專家意見,對于產品團隊的價值均是去聽用戶的聲音并改進產品。不少互聯網產品人對于上述種種體驗模式不以為然。「福特說過,你問用戶需要什么他會說需要更快的馬,而不是四個輪子的汽車。」在這樣的信念之下,產品大神喬布斯就有不聽用戶意見的傳說,傳說中他完全根據產品天賦和自身好惡來定義了一款又一款偉大的產品。中國最具喬布斯氣質的張小龍則在騰訊內部分享時告訴大家,不要去聽評論家或者媒體說什么,不要被外部意見左右產品本身。

實則不然,喬布斯不聽用戶意見,但實際上蘋果擁有堪稱天團的產品團隊,并且形成一套完善的方法論,或許喬布斯不太看個體用戶的零散意見,但在宏觀上他還是被用戶意見所左右——喬布斯曾堅信手機最佳尺寸是 3.5,依據便是用戶調研。諷刺的是,這最終這被證明是錯誤的,iPhone 一直在 Bigger than Bigger,大屏手機時代到來。

尤其是對于互聯網產品來說,用戶的聲音更加重要。互聯網產品模仿成本低,任何創新都很容易被對手快速模仿。在大家都能滿足用戶基本需求的時候,產品要比拼的是保持創新的能力、將類似功能的「體驗極致化」的能力,還有產品背后的服務能力。這時候每一個用戶的聲音都異常重要,給用戶參與感的同時,給到產品創新的靈感和將體驗做到完美的能力,或許這是為什么百度手機衛士會選擇去高校招募產品體驗官的緣故:手機衛士玩家不少,大家在功能上的差異化越來越小,除了比拼技術和服務之外,最終還是要比拼體驗。

來源:中國創新創業大賽

【上一篇】 【下一篇】
  • 文章標簽:
  • 本文鏈接: 體驗經濟興起:得用戶者得天下 | 米萊SEO博客
  • 版權所有: 除非注明,文章均為米萊SEO博客首創-轉載請標明出處,謝謝